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Callcenter
aus Wikipedia, der freien Enzyklop?die
Als Callcenter wird ein Unternehmen oder eine Unternehmensabteilung bezeichnet, in dem Marktkontakte telefonisch aktiv (outbound) oder passiv (inbound) hergestellt werden. In einem Callcenter wird neben Serviceangeboten auch h?ufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ umgesetzt.
Inhaltsverzeichnis [AnzeigenVerbergen]
1 Aufgaben
2 Arten und Struktur
3 Komponenten von Callcentern
3.1 Mitarbeiter
3.2 Telekommunikationstechnik
4 Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit
5 Operative Personalplanung
6 Wissenschaft
6.1 Kritik an Erlang C
6.2 Alternativen zum Erlang-C Modell
7 Beispiel
8 Siehe auch
9 Weblinks
10 Literatur
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Aufgaben
Callcenter k?nnen vielf?ltige Aufgaben erf?llen. Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline, Produktinformationen, Helpdesks, etc.), Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme (z.B. Versandh?user, Ticket Services) oder auch als Notfall-Service (ADAC) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss (ggf. mit Signatur per Telefax). In j?ngster Zeit werden jedoch gerade diese Aktionen vom Gesetzgeber st?rker reguliert und eingeschr?nkt und der aktive Anruf ohne Kundenaufforderung st?rker verfolgt.
Die Call-Center-Branche ist gro?: Allein in Deutschland arbeiten im Jahr 2004 rund 250.000 Menschen in diesem Industriezweig.
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Arten und Struktur
Grunds?tzlich unterscheidet man zwischen Inbound-Callcentern, die nur extern eingehende Anrufe entgegennehmen, Outbound-Callcentern, die ausschlie?lich von sich aus Personen kontaktieren, sowie Callcentern, in denen beide Formen gleichzeitig vorkommen.
* Im Inbound ruft der Kunde das Callcenter an. Es handelt es sich dabei z.B. um Bestellungen, Informationsanforderung, St?rmeldungen oder Beschwerden seitens der Kunden.
* Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden im Rahmen umfangreicher Telefonmarketing-Aktionen gezielt angerufen. Zwecke sind z.B. die Erhebung statistischer Daten, Bedarfs- und Ansprechpartner-Ermittlung (das so genannte Pre-Sale), um Verkauf oder einfach nur um Adressaktualisierung.
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Komponenten von Callcentern
Die Arbeitsumgebung eines Callcenters ist im Allgemeinen ein Gro?raumb?ro mit vielen abgeteilten Arbeitspl?tzen, an denen die Mitarbeiter mit Headsets vor Computer-Terminals sitzen und die Anrufer bedienen. Aber auch konventionelle B?ros mit zwei bis drei Mitarbeitern k?nnen im Falle anspruchsvoller Servicehotlines als Callcenter genutzt werden.
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Mitarbeiter
Die Telefonisten in einem Callcenter werden Agenten genannt, die Teamleiter Supervisoren. Diese sind vor allem f?r die Qualit?tssicherung zust?ndig. Die ?bliche Anstellungsform der Agenten ist eine flexible, um die sich permanent ?ndernde Nachfragesituation zu bedienen. Es wird oft mit geringf?gig Besch?ftigten gearbeitet, denn durch diverse externe Faktoren (Wetter, Sport, Wahlen, Werbung) sinkt oder steigt das Call-Aufkommen drastisch in k?rzester Zeit im Inbound-Gesch?ft. Ein Drittel der Angestellten arbeiten hier z.B. vollzeit und haben umfassende Erfahrung und hohe Qualifikationen. Diese Gruppe steigt stetig an und wird auch weitaus h?her bezahlt, da es einen steigenden Bedarf in diese Richtung gibt und kaum freie Arbeitskr?fte zur Verf?gung stehen.
Andere Callcenterformen, z.B. im Outboundgesch?ft zur Terminvereinbarung oder Storno-R?ckgewinnung arbeiten sehr gleichm??ig mit einer klar vorgegebenen Call-Anzahl pro Schicht und Soll-Quoten.
Callcenter werden seit einigen Jahren h?ufig in Regionen mit niedrigen Lohnkosten eingerichtet, im l?ndlichen Raum oder an Universit?tsstandorten. Multinationale Konzerne haben sich vor allem entschieden in Irland, Belgien und in den Niederlanden ihre zentralen Callcenter zu gr?nden, um von dort aus den gesamten europ?ischen Markt abzudecken.
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Telekommunikationstechnik
Eine Telekommunikationsanlage ? PBX (Private [Automatic] Branch Exchange) genannt ? verbindet via Telefonleitungen das ?ffentliche Telefonnetz mit den Telefonen im Callcenter.
Zwischen der PBX und den Agenten befindet sich als Kernst?ck des Callcenters die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution), die die Aufgabe hat, alle eingehenden Anrufe gleichm??ig auf die verf?gbaren Agenten aufzuteilen. Im Regelfall wird die Verteilung nach dem FIFO- ("first in first out") und dem "longest idle"-Prinzip vorgenommen. Das bedeutet, dass der ankommende Anruf, der als erster in der Telekommunikationsanlage registriert wurde, an denjenigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, dessen letztes Gespr?ch am l?ngsten zur?ckliegt. Es ist jedoch auch m?glich andere Verteilungsregeln festzulegen (z.B. Unterscheidung nach unterschiedlicher Priorit?t der Anrufer, Verteilung bestimmter Rufnummern an bestimmte Mitarbeitergruppen, etc.).
Wenn kein Agent freisteht, um einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen, leitet die ACD den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter ? hier wird er von einer aufgezeichneten Stimme darum gebeten, solange zu warten, bis ein Mitarbeiter frei geworden ist, der seinen Anruf entgegennehmen kann.
Neben der reinen Anrufverteilung ist eine weitere Aufgabe der ACD-Anlage die Erstellung umfangreicher Statistiken, aus denen wichtige Kennzahlen gewonnen werden, die sowohl f?r die Personalplanung als auch f?r die Steuerung der optimalen Auslastung eines Callcenters genutzt werden. So wird beispielsweise die Anzahl der eingehenden, entgegengenommenen und abgebrochenen Anrufe gespeichert, die zur Errechnung der Kenngr??e "Erreichbarkeit" dienen. Weiterhin wird die Zeit erfasst, die Anrufer in der Warteschlange auf Weiterleitung zu einem Agent warten m?ssen ? hieraus kann die Kenngr??e "Servicelevel" abgeleitet werden. Die Gesamtdauer der einzelnen Anrufe ist abrufbar ("Wie lange dauert eine durchschnittliches Gespr?ch") und etliche weitere Daten. Diese werden nicht nur zur nachtr?glichen Auswertung genutzt, sondern k?nnen in der Regel auch "online" eingesehen werden, so dass beispielsweise den Agenten im Callcenter angezeigt wird, wie viele Anrufer sich momentan in der Queue befinden.
H?ufig verwenden Callcenter eine IVR (Interactive Voice Response), die dazu dient, die Agenten von Routineausk?nften zu befreien sowie bestimmte Anfragen direkt an die richtige Mitarbeitergruppe weiterzuleiten, und so den (fehleranf?lligen) Weg der Weiterverbindung durch einen Menschen einspart. Anrufer werden mit einer aufgezeichneten Begr??ung empfangen und es werden Ihnen verschiedene M?glichkeiten angeboten, die per Tastendruck oder Sprache ausgew?hlt werden k?nnen. Die IVR kann insbesondere bei h?ufig vorkommenden Nachfragen nach bestimmten Informationen (z.B. Kontostandabfrage) ein Gespr?ch mit einem Agent komplett ersetzen.
Ein CTI-System (Computer Telephony Integration) verbindet die PBX des Callcenters mit einem Computersystem. Ist der Anrufer identifiziert ? z.B. durch seine Telefonnummer oder die Eingabe seiner Kontonummer/PIN ins IVR-System ? so k?nnen s?mtliche ?ber den Kunden gespeicherten Daten am Bildschirm des Agenten angezeigt werden. Der Agent kann nachvollziehen, was der Anrufer mit anderen Mitarbeitern besprochen hat, ohne dass der Kunde seinen Wunsch erneut vortragen bzw. der Agent mit seinen Kollegen R?cksprache halten muss. Dies hat eine erhebliche Beschleunigung der Prozesse zur Folge.
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Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit
Die Erreichbarkeit eines Callcenters ist unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter abh?ngig. Werden zu viele Agenten eingesetzt, so spricht man von einer ?berdeckung. Die ?berkapazit?ten verursachen Mehrkosten; das Callcenter arbeitet unrentabel. Neben der Kostenkomponente f?hrt eine ?berdeckung zus?tzlich zu einer Verschlechterung der Mitarbeitermotivation, da diese unausgelastet sind.
Bei Einsatz zu weniger Agenten ? einer Unterdeckung ? verschlechtert sich hingegen die Erreichbarkeit und damit die Servicequalit?t des Callcenters vor allem beim Auftreten von Nachfragespitzen. Anrufe, die aufgrund der Unterdeckung nicht angenommen werden k?nnen ("lost calls"), revidieren die eingesparten Kosten im Personaleinsatz durch m?glicherweise entgangene Ums?tze.
Die Mitarbeiterauslastung sinkt bei steigendem Servicelevel. Eine hohe Auslastung wird dadurch erreicht, dass Agenten sehr schnell nach Beendigung eines Gespr?ches einen neuen Anruf entgegennehmen, so dass zwischen diesen Anrufen nur eine sehr kurze oder keine Pause liegt. Dies wird dadurch erreicht, dass die Anrufe in der Queue vorgehalten werden ? dies senkt allerdings den Servicelevel.
Das Ziel eines Callcenters sollte es sein, einen m?glichst hohen Servicelevel zu erreichen und so die Zahl der Kunden, die in der Queue warten m?ssen, m?glichst gering zu halten. Es ist aber f?r ein wirtschaftlich arbeitendes Unternehmen nicht m?glich, selbst in kurz auftretenden Spitzenzeiten jeden Anruf direkt anzunehmen ? die hohen Personalkosten w?ren nicht zu tragen. Da die Agenten einen l?ngeren Zeitraum arbeiten, w?rde nach den Spitzenzeiten sofort eine Unterdeckung mit den oben genannten Problemen eintreten.
Eine rein kostenorientierte Personalausstattung f?hrt zu einer hohen Mitarbeiterauslastung aber ebenso auch zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit des Callcenters ? besonders zu den Spitzenzeiten. Dies kann zu Einbu?en f?hren, da ein Teil der nicht bedienten Anrufer m?glicherweise auch zu einem sp?teren Zeitpunkt nicht mehr anrufen wird.
Bei der Kapazit?tsplanung m?ssen die Kosten der Mitarbeiterauslastung gegen die "Wartekosten", die dem Kunden mangels Erreichbarkeit des Callcenters entstehen, gegeneinander abgewogen werden.
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Operative Personalplanung
Die operative Personalplanung sieht in Call Centern im Regelfall wie folgt aus:
* Prognose des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt
* Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Ber?cksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels
* Planung der erforderlichen Schichten
* Zuordnung der Agenten zu den Schichten
Hieran schlie?t sich eine Echtzeitplanung an, die es erm?glicht kurzfristige Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und so z.B. Toilettenpausen der Agenten oder Besprechungen zu ber?cksichtigen.
Bei der operativen Personalplanung muss ein erhebliches Datenvolumen verarbeitet werden. Diese Verarbeitung ist nur rechnergest?tzt sinnvoll m?glich. Man nutzt hierzu sogenannte "Workforce Management Systeme".
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Wissenschaft
Zur Berechnung der ben?tigten Callcenteragenten wird ?blicherweise die vom d?nischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelte Erlang C-Formel verwendet. Die Berechnung der ben?tigten Telefonleitungen, kann mit der Erlang B-Formel errechnet werden.
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Kritik an Erlang C
Obwohl die Anwendung des Erlang C-Modells weit verbreitet ist, gibt es zahlreiche Kritikpunkte. Die Realit?t unterscheidet sich in vielen Punkten vom Modell.
* Begrenzte Geduld der Anrufer
Der Anrufer wird nicht unbegrenzt lange in der Queue warten, sondern nach eine gewissen Zeitspanne auflegen.
* Begrenzter Warteraum
Der Warteraum ist durch die Anzahl der vorhandenen Leitungen im Call Center begrenzt. Sind diese belegt, h?rt der Anrufer ein Besetztzeichen.
* Abnehmender Grenznutzen
Ab einem gewissen Servicelevel-Schwellenwert (80-90%) bringt der Einsatz zus?tzlicher Mitarbeiter nur noch marginale Verbesserungen der Erreichbarkeit. Dies wird als "Law of dimishing returns" bezeichnet.
* Unproduktivit?t
Pausenzeiten der Mitarbeiter werden nicht ber?cksichtigt.
* Sensitivit?t der Formel
Die Erlang-C Formel kann schon bei kleinen Variationen der Parameter ?, ? und c deutlich unterschiedliche Ergebnisse erzielen. Dies ist besonders der Fall, wenn a nahe bei c liegt.
* Dynamische Ankunftsraten
Oft trifft die Annahme der Ankunftsverteilung nicht zu. Kurz nach einem Werbespot tritt eine massive H?ufung von Anrufen auf.
* Heterogene Agenten
Die Agenten sind im Regelfall nicht alle auf einem Wissenstand, sondern haben bestimmte "Spezialgebiete".
* Heterogene Anrufer
Oftmals bilden die Anrufer keine homogene Gruppe, sondern mehrere heterogene Gruppen - beispielsweise bei "Premium-Kunden".
Diese Ungenauigkeiten f?hren in der Summe im Regelfall zu einer ?berdeckung (es werden mehr Agenten besch?ftigt, als ben?tigt).
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Alternativen zum Erlang-C Modell
Es werden verschiedene auf Erlang-C basierende Algorithmen in Workforce-Management Systemen verwendet, die bessere Ergebnisse liefern. In der Regel sind diese Algorithmen jedoch nicht ver?ffentlicht.
Es existieren bessere Warteschlangenmodelle, die jedoch nicht weit verbreitet eingesetzt werden. In zunehmendem Ma?e werden stattdessen Simulationsprogramme eingesetzt.
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Beispiel
Ein typisches Projekt im Telefonmarketing mit Hilfe eines Callcenters f?r den Verkauf eines hochpreisigen Produktes oder einer erkl?rungsbed?rftigen Dienstleistung muss in mehrere, zeitlich versetzte Stufen unterteilt werden. Bei einem Business-to-Business-Verkauf eines Getr?nkeautomaten k?nnte dies so aussehen:
1. Call zur Adressaktualisierung und Ermittlung des Ansprechpartners (des Entscheiders): z.B. Gesch?ftsleiter, Kantinenp?chter
2. Call mit dem Entscheider. Bedarfsermittlung und das Sammeln von Marketingdaten. Das ist die so genannte Qualifizierung (Informationssammlung ?ber vorhandene Produkte, Anforderungen, Investitionsplanung usw.).
3. Oft wird danach schriftlich Informationsmaterial per Brief, Fax oder E-Mail versendet, in der Regel direkt durch das ausf?hrende Callcenter.
4. Call an alle positiv qualifizierten Ansprechpartner, mit dem Ziel, das Produkt oder die Dienstleistung zu verkaufen.
5. Nachfass-Call an alle Interessenten, Nichtreagierer, Calls auf Wiedervorlage: nach mehreren Monaten, um z.B. den anstehenden Ersatzbedarf abzudecken
Projekt-Abwicklung: Es werden die Adressen definiert, die angerufen werden sollen. Das Volumen und die Kapazit?t (Calls/Tag) werden festgelegt. F?r jede Stufe wird ein schriftlicher Gespr?chsleitfaden erarbeitet. Weiter wird die Verg?tung des Callcenters ausgehandelt. Bei verkaufsorientierten Projekten ist eine Provisionsregelung unumg?nglich. Ggf. werden die Agenten am Produkt geschult. W?hrend der Calls werden dem Auftraggeber tagesaktuelle Erfolgsstatistiken ?bermittelt. So kann in laufende Aktionen zeitnah eingegriffen werden.
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